三、怀恩殡葬礼仪师的角色初探

在怀恩的所有案件中都有一位礼仪师全程负责整个案件的执行，这位礼仪师在案件中处于最大的地位，无论是领导还是员工都要听从于礼仪师的调配，同时怀恩对礼仪师的任务要求的也非常明确，对于每个环节应该做什么，要达到什么标准都进行了严格的规范。所以在怀恩所有礼仪师对自己在丧事服务中的任务都很明确。这很大程度上促进了丧事的顺利圆满进行。怀恩生命礼仪师在丧事中的角色有：

    <一>担当顾问的角色

    在接触往生者的第一时间担任起一个顾问的角色，了解死亡原因等基本信息，立刻给予家属临终注意事项的咨询和教育。每个往生者的死亡原因都不同，有的是因为车祸，有的是病故，病故还要分很多种，每种死亡情况对于整容化妆的要求都不一样。怀恩针对不同的死亡原因制定了不同的化妆服务。有宗教信仰的往生者就要针对不同宗教习俗来开展服务。譬如：对仰佛教的往生者，怀恩会摆上三宝佛像、莲花灯、素果等物品，请法师助念超度，一切服务都按照佛教礼节进行。家属刚刚失去亲人沉浸在悲痛之中仍不知所措，这个时候礼仪师就要担任起顾问的角色，为家属提供一些办理丧事的指导和帮助。除此，礼仪师要对家属进行一些安慰和辅导，指导家属转移精力到办理相关法律证件，如：死亡证明、注销户口等。

    <二>担任协调者的角色

    担任起丧事协调者的角色，与主事家属沟通，安排治丧流程，并填写治丧日程表，让家属能够清楚了解后续安排以及注意事项。丧事协调者的角色就是协调好人、事、物、车的关系，这个环节可以说是使整个丧事活动成型的关键环节。强调与主事家属进行沟通是因为主事家属对整个丧事的安排起最重要的作用。在这个环节中，首先要认真收集往生者的信息，对丧事做一个整体安排。每天做什么事情，需要哪些物品，哪些人参加，注意事项等等，都要协调安排、理清层次。在怀恩，殡葬礼仪师在和主事家属进行了充分的沟通和协调后都会填写一张XX治丧日程表，把治丧期间的每个点记载清楚及注意事项，使得大家对整个丧事的安排非常熟练。同时，也能显示自己专业、取得家属信任。治丧期间多与家属沟通协商，特别要注重一些细节性的事务。如有多少人参加追悼会，要预定大厅中厅还是小厅，会场怎样布置，追悼会上哪位领导讲话，丧家的亲属关系，家属答谢的物品以及宴席安排等等的事务，需要不断地与家属进行沟通，不遗漏任何细节。

    <三>担当指挥者的角色

    治丧全盘控制，人员、车辆、物品调配，专业执行。怀恩有一个“ABC法则”即：在洽谈和操作过程中礼仪师是A，即第一位的；其他的都是B或者C即协助礼仪师来完成工作的。而礼仪师是整个服务团队中的主导者，所有的服务人员必须听从礼仪师的调配和安排，这就要求礼仪师要很好的掌控人员、车辆、物品的调配以及仪式操作安排等。怀恩的每个案件追悼会的前一天都会有一个“行前会”，把第二天所要做的工作明确到人，所用的车辆由谁来开，要装哪些物品，礼仪师都做一个详细明确的安排，并让所有参与人员都知道几点几分要做什么工作，甚至每个动作怎样做都进行一个演练，确保追悼会万无一失；

    <四>担当心理辅导师的角色

    治丧期间，担当一个心理辅导师的角色，安抚家属悲伤情绪，付出真心的关怀。怀恩公司奉行着“用真心追求生命的圆满”的企业价值观，全心全意为往生者及其家属服务。特别是礼仪师，当家属感受到你在尽心尽力的为做好往生者的后事而努力的时候，他们是很感动的。4月18日，我们接到一个22岁的男电力工人事故去世的案件，他的妈妈特别地悲痛，一直趴在水晶棺上神经恍惚地说着以前和儿子的事情，有的家属要拉她走，怎么拉都拉不走。礼仪师劝他们家属不要拉，因为在悲痛中的人，只要把以前的回忆说完，悲痛就会减轻一些。等她哭诉了好久，礼仪师在一边告诉阿姨：“人走了不能复生，您节哀！”这才慢慢将她扶走。

    <五>后续服务，与家属成为朋友

    治丧结束，记录档案，建立生命纪念馆，并提供家属后续做七、百日、忌日的日期以及注意事项。现代殡仪服务不像传统的殡仪服务一样，办完丧事后工作就完成了，怀恩还提供一些后续关怀。怀恩的每场案件都有摄像，丧事办完后，工作人员就会收集往生者的照片等制作成非常精美的生命纪念册；怀恩还建立了专门的生命纪念网站，在案件结束后会为往生者建立网上生命纪念馆，电话提醒家属做七、百日、忌日的日期以及注意事项等。清明节还会提供一些祭拜服务等等。礼仪师要尽量与家属接触和交往，以一个朋友的角色来帮助客户，获得客户的认可。

    总体来说，殡葬礼仪师的任务是烦琐的，扮演好此角色不是一件容易的事情。只有让礼仪师明确自己在葬礼中所扮演的角色和任务，才能将一个葬礼办得圆满。

    目前，国内还没有殡葬礼仪师的角色定位标准，法律上也没有证照的考核标准。但各个地方的殡仪服务公司、殡仪馆等都在探索，以满足不断发展的丧葬需求和行业发展的步伐。怀恩生命礼仪师的角色定位可以说是领先的观念，期许能有更好的殡葬礼仪师角色定位标准出来。